Burgers verdienen heldere berichtgeving in onzekere tijden – over het overheidsbeleid en de gevolgen daarvan voor hun eigen leven. Tijdens de GRIP4-situatie, waarbij de vijfentwintig veiligheidsregio’s de leiding hebben over de openbare orde en veiligheid van de Nederlanders, speelt communicatie een rol in alle teams, waaronder het Regionaal Operationeel Team (ROT). Alle communicatie wordt vanuit het Regionaal Actiecentrum Crisiscommunicatie (RAC) uitgedacht en afgestemd. Coördinator Miranda de Waal ziet, samen met de andere hoofden van de ‘taakorganisatie crisiscommunicatie’ (HTO-C), toe op de werkzaamheden in dit actiecentrum.
“In normale tijden, we noemen dat de ‘koude fase’, ben ik vakgroepsvoorzitter crisiscommunicatie en adviseur opleiden, trainen, oefenen (OTO) bij Bevolkingszorg. Dat opereert als een organisatie voor Flevoland en Gooi en Vechtstreek. Op 27 februari, toen de eerste coronabesmetting in Nederland werd bevestigd, schoten we in de crisisstand en kreeg ik een telefoontje: opschalen. Goede communicatie is in crisistijd nog belangrijker dan anders. Dat vergt een goede organisatie, en daarin voorziet de veiligheidsregio.”
Beelden ophalen, informatie delen
“Een van de eerste dingen die ik deed binnen het Regionaal Actiecentrum Crisiscommunicatie, was contact leggen met de communicatieadviseurs van de GGD in Flevoland en Gooi en Vechtstreek. Daarnaast heb ik om een communicatieadviseur gevraagd voor het ROT uit de ‘piketpool’, de medewerkers die piketdiensten draaien. De landelijke middelen en kernboodschappen die het Nationaal Kernteam Crisiscommunicatie opstelde, heb ik gedeeld met de communicatieafdelingen van de dertien gemeenten in Flevoland en Gooi en Vechtstreek. De betrokken communicatieafdelingen konden die al vrij snel op hun websites plaatsen. Ook heb ik de omgevingsanalist gevraagd of hij elke dag een analyse wilde maken om de informatiebehoefte van de inwoners van onze regio’s te bepalen. Dat zijn allemaal acties die zijn vastgelegd in protocollen overigens.”
Focus verschoof naar consequenties crisissituatie
“In de beginfase lag de nadruk vooral op telkens nieuwe besmettingen en alles wat daar mee te maken had. De communicatie hierover lag vooral bij de GGD, in afstemming met de betrokken gemeenten en de burgemeester. Langzamerhand verschoof de berichtgeving naar de consequenties van de crisissituatie voor het dagelijks leven en voor de openbare orde en veiligheid. Het aantal vragen groeide over zaken als het door laten gaan van evenementen en buitenlands bezoek.
Onderlinge samenwerking
Voor het RAC was het in die fase vooral zoeken naar een goede afstemmingslijn tussen heel veel verschillende partijen. We hebben meteen een WhatsApp-groep aangemaakt met alle communicatieadviseurs die zich binnen hun gemeente bezighielden met corona. Samen konden we snel een netwerkanalyse maken: welke partijen raakten op welk moment betrokken – en hoe gingen we die partijen berichten en hoe konden wij die mogelijk ook inzetten voor onze berichtgeving? Het werd begin maart al snel duidelijk dat de crisis waarschijnlijk veel groter zou gaan worden. Omdat elke gemeente ermee te maken kon krijgen, was het vooral belangrijk om snel en eenduidig te kunnen communiceren. Toen de premier de eerste maatregelen afkondigde, zijn wij begonnen met het opstellen en versturen van een dagelijkse mail met communicatieboodschappen, middelen en tips voor alle gemeenten en de twee GGD’en. Centrale, afgestemde communicatie bevordert de eenduidigheid en zorgt ervoor dat niet elke gemeente het wiel opnieuw hoeft uit te vinden. Zij kregen het al druk genoeg.”
Dagelijkse briefings
“De leden van het RAC voeren dagelijks onlineoverleg via Microsoft Teams. Dan bespreken we de omgevingsanalyse, eventuele landelijke ontwikkelingen en veelgestelde vragen aan de klantcontactcentra en vanuit de pers. Aan de hand daarvan stellen we een advies op over de aanpak van de communicatie voor die dag en over de onderwerpen die belangrijk zijn om mee te geven aan de gemeenten. Bijvoorbeeld een toelichting op nieuwe maatregelen of een periode die extra aandacht vraagt, zoals het paasweekend. Twee keer per week schuift een communicatieadviseur aan in het ROT. Zij brengt de vragen en emoties over van inwoners op basis van de omgevingsanalyse. Ook schat zij in wat de reacties van inwoners kunnen zijn op besluiten die het ROT neemt. Als zij onrust of problemen voorziet, bespreekt zij met de ROT-leden welke mogelijke oplossingen er zijn.”
Al vijf jaar aan het samenwerken
“Het RAC valt binnen de veiligheidsregio-organisatie onder de verantwoordelijkheid van Bevolkingszorg. In het RAC zitten communicatieadviseurs vanuit zowel Gooi en Vechtstreek als Flevoland. Dat is al vijf jaar zo, sinds Bevolkingszorg interregionaal is gaan werken. Wij zijn niet anders gewend. De dagelijkse mail gaat ook naar de gemeenten in beide regio’s, de meeste onderwerpen zijn ook voor beide regio’s van toepassing. Het werkt sneller als je taken niet op verschillende manieren hoeft uit te voeren. Er zijn natuurlijk altijd onderwerpen die in de ene regio meer spelen dan in de andere. Dan bieden wij maatwerk. Maar die verschillen heb je ook binnen de regio per gemeente. Het is heel fijn dat er een interregionaal ROT is. Niet alleen praktisch gezien, maar ook inhoudelijk: wij kunnen veel van elkaar leren.”
Iedereen goed informeren
“De communicatie is voor mij geslaagd als voldaan is aan twee zaken. Eén: wij hebben ons steentje bijgedragen aan de bereidheid van onze inwoners om zich aan de maatregelen te houden, hoe moeilijk dat soms ook is. Twee: als wij alle maatregelen duidelijk kunnen overbrengen bij alle doelgroepen, dus ook de mensen die wij met websites en sociale media niet altijd goed bereiken, zoals anderstaligen, laaggeletterden en ouderen. Dit alles om verdere verspreiding van het virus te voorkomen en de druk op de zorg te verkleinen, zodat wij snel weer bij onze familie en vrienden op bezoek kunnen.”
Zoeken naar de juiste toon
“Het loopt goed nu, maar we worstelen af en toe natuurlijk wel met problemen. Inhoudelijk is het soms zoeken naar de juiste toon. Hartelijk en empatisch, maar toch ook af en toe streng. Gaan wij tips geven om je in huis te kunnen vermaken, of is dat te betuttelend? We hebben besloten om via de communicatiekanalen van de veiligheidsregio’s (websites, sociale media) uitsluitend de maatregelen en noodverordeningen te plaatsen die voortvloeien uit landelijk beleid. De gemeenten geven vervolgens betekenis aan die maatregelen en verwoorden die naar hun inwoners via onlinemiddelen, maar ook in de plaatselijke kranten en via hun netwerk (sportverenigingen, scholen, bedrijfskringen). Ook is er bij de start van het Regionaal Beleidsteam besloten dat alle burgemeesters boegbeeld blijven voor hun eigen gemeente. Daardoor kunnen zij op een authentieke manier communiceren, passend bij hun stad of dorp. De algemene leiding is als bekend in handen van de twee burgemeesters van de centrumgemeenten: Almere voor Flevoland en Hilversum voor Gooi en Vechtstreek.”
Rustiger op sociale media
“De afgelopen tijd merken wij dat het op sociale media rustiger wordt in onze regio’s. Daardoor is het voor ons lastiger om aan te haken bij het sentiment van onze inwoners. Daarom vragen wij de klantcontactcentra van de gemeenten en GGD’en wat hun veelgestelde vragen zijn en daarnaast vragen we om signalen van bijvoorbeeld jongerenwerkers, boa’s (buitengewone opsporingsambtenaren) en wijkagenten.”
Druk blijft hoog, aard communicatie verandert
“Het is duidelijk dat de hitte van de eerste crisissituatie eraf raakt. Inmiddels zijn wij ruim twee maanden bezig en is het einde van de crisis nog niet in zicht. De druk op de organisatie blijft hoog, maar de aard van de communicatie verandert. Er treedt wel enige vermoeidheid op. Alle crisiscommunicatieadviseurs doen de crisisfunctie naast hun dagelijkse functie. Omdat de gemeenten zelf ook heel veel werk op zich af zien komen vanwege corona, is het een flinke uitdaging om elke week de bezetting rond te krijgen. Gelukkig is dat tot nu toe nog elke week gelukt, met dank aan de collega’s die bereid zijn om bij te springen. En ook vanuit de brandweer krijgen we ondersteuning.”
Complimenten
“Ik vind het heel mooi om te zien dat in deze bijzondere tijd en met het werken op afstand, collega’s die elkaar nog niet kenden binnen een korte tijd goed samenwerken en voor elkaar zorgen. Mag ik ook complimenten geven aan de communicatieadviseurs bij de GGD’en en in de crisisteams van de gemeenten? Wat hebben die ontzettend hard gewerkt – en nog steeds.”
